Reclami
Se qualcosa è andato storto, sporgi un reclamo!
Vogliamo assisterti nel modo corretto.
In caso di insoddisfazione l’assicurato può presentare un reclamo riguardante il rapporto contrattuale di Assicurazione per iscritto all’Ufficio Reclami di MAPFRE ASISTENCIA con le seguenti modalità:
- lettera raccomandata con ricevuta di ritorno, a MAPFRE ASISTENCIA, Strada Trossi, 66 – Verrone (BI)
- telefax al numero +39 015 2558156
- e-mail all’indirizzo ufficio.reclami@mapfre.com
- PEC all’indirizzo ufficio.reclami@cert.mapfreasistencia.it.
I reclami dovranno contenere:
- nome, cognome e domicilio del reclamante con recapito telefonico
- il numero di polizza e/o il numero di sinistro e la data dell’evento
- individuazione dei soggetti di cui si lamenta l’operato
- breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela
- ogni documento utile per descrivere compiutamente le circostanze.
MAPFRE ASISTENCIA invierà una risposta al reclamante
entro 45 giorni
dalla data di ricevimento del reclamo.
In caso di assenza di
riscontro entro il termine di 45 (quarantacinque) giorni
o qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo, potrà rivolgersi all’IVASS – Servizio Tutela Utenti – Via del Quirinale, n. 21 – 00187 Roma (Italia), fax +39 06 42 133 745 o +39 06 42 133 353, PEC ivass@pec.ivass.it .
I reclami indirizzati all’IVASS dovranno contenere, oltre a quanto sopra indicato, copia del reclamo presentato a MAPFRE ASISTENCIA e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa, e dovranno essere effettuati secondo il modello reperibile sul sito dell’Ivass al link
http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf
Per il reclamante è inoltre possibile, e a volte necessario, rivolgersi, secondo le disposizioni e nei casi previsti dalla legge, a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali.
- mediazione: le parti si avvalgono dell’intervento di un terzo imparziale (mediatore) che le assiste sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa, come previsto dal Decreto Legislativo n. 28 del 4 marzo 2010; la richiesta di mediazione si deve attivare prima dell’introduzione di un processo civile rivolgendosi ad uno degli Organismi di Mediazione iscritti nel registro tenuto dal Ministero della Giustizia;
- negoziazione assistita: accordo mediante il quale le parti in conflitto, assistite dai propri legali, convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia, ai sensi della Legge n. 162 del 10 novembre 2014;
- arbitrato, ove previsto dal contratto di assicurazione: affidamento della definizione della controversia ad arbitri nominati dalle parti.
Resta salva la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria.
Mediazione
Ai sensi del Decreto Legislativo del 4 marzo 2010 n.28, per Mediazione si intende l’attività svolta da un terzo imparziale (mediatore) e finalizzata ad assistere due o più soggetti sia nella ricerca di un accordo amichevole per la composizione di una controversia, sia nella formulazione di una proposta per la risoluzione della stessa.
Il Mediatore è la persona o le persone fisiche che, individualmente o collegialmente, svolgono la mediazione rimanendo prive, in ogni caso, del potere di rendere giudizi o decisioni vincolanti per i destinatari del medesimo servizio.
La mediazione avviene presso l’Organismo di Mediazione, ossia l’ente pubblico o privato, presso il quale può svolgersi il procedimento di mediazione.
Il predetto Decreto Legislativo ha reso obbligatorio l’esperimento del tentativo di mediazione come condizione pregiudiziale obbligatoria per accedere all’eventuale giudizio successivo per le controversie in materia, tra le altre,di contratti assicurativi.
Nel caso un assicurato intenda presentare richiesta di mediazione nei confronti di MAPFRE ASISTENCIA, deve depositare la relativa istanza presso un Organismo di Mediazione dell’elenco allegato sul sito del Ministero di Giustizia.
All’atto di deposito della richiesta presso l’Organismo di Mediazione si dovrà indicare il seguente indirizzo per l’inoltro della richiesta tramite raccomandata con avviso di ricevimento:
MAPFRE ASISTENCIA S.A.
Strada Trossi, 66
13871 Verrone (BI)
oppure l’indirizzo di posta di MAPFRE ASISTENCIA: info@cert.mapfreasistencia.it
Negoziazione assistita
È una modalità alternativa di soluzione delle controversie regolata dalla Legge 10 novembre 2014 n. 162, che ha introdotto l’obbligo di tentare la conciliazione amichevole prima di iniziare una causa con cui si intenda chiedere un pagamento a qualsiasi titolo di somme non superiori a € 50.000, fatta eccezione per le controversie nelle quali è prevista la mediazione obbligatoria nonché per tutte le cause, indipendentemente dal valore, per ottenere il risarcimento del danno derivante da circolazione dei veicoli e natanti.
La parte, prima di iniziare una causa, dovrà a pena di improcedibilità tentare quindi la negoziazione assistita, avvalendosi obbligatoriamente dell’assistenza di un avvocato iscritto all’albo
Il procedimento comincia con l’informativa da parte dell’avvocato al proprio cliente della possibilità di ricorrere alla convenzione di negoziazione assistita.
La parte che sceglie di affidarsi alla nuova procedura invia alla controparte, tramite il proprio legale, invito a stipulare la convenzione di negoziazione.
Se l’invito è accettato, si perviene allo svolgimento della negoziazione vera e propria, la quale può avere esito positivo o negativo. In quest’ultimo caso, gli avvocati designati dovranno redigere la dichiarazione di mancato accordo. Nel primo caso, invece, quando l’accordo è raggiunto, lo stesso deve essere sottoscritto dalle parti e dagli avvocati che le assistono che certificano sia l’autografia delle firme sia la conformità alle norme imperative e all’ordine pubblico.
Arbitrato
Laddove espressamente previsto dal contratto di assicurazione, è una procedura che consente alle parti di definire alcune tipologie di controversie devolvendone la soluzione a consulenti tecnici competenti in materia nominati da ciascuna di esse.
Arbitrato Assicurativo (AAS)
Con il decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy 6 novembre 2024, n. 215 (di seguito, “Regolamento Ministeriale”) è stato istituito l’Arbitro Assicurativo (di seguito “AAS”) e sono state emanate, in attuazione dell’articolo 187.1 del Codice delle Assicurazioni Private (Decreto Legislativo n. 209 del 7 settembre 2005), le regole di svolgimento dei procedimenti dinnanzi allo stesso.
L’AAS è un organismo indipendente ed imparziale a cui è possibile rivolgersi per risolvere le controversie di natura assicurativa (alle condizioni e nei limiti previsti dall’art. 3 del Regolamento Ministeriale) che sorgono con le compagnie e gli intermediari assicurativi.
Il ricorso può essere presentato senza l’assistenza di un avvocato, è deciso entro 180 giorni (prorogabili una sola volta fino ad ulteriori 90 per le controversie particolarmente complesse) e costa 20 euro, che verranno restituiti al ricorrente se il ricorso viene accolto.
Si può presentare ricorso all’AAS solo dopo aver presentato reclamo alla compagnia e/o all’intermediario, se non si è ricevuta risposta trascorso il termine di 45 giorni o se si è ricevuta una risposta non soddisfacente. Il reclamo nei confronti della compagnia e/o dell’intermediario costituisce un presupposto per l’ammissibilità del ricorso all’Arbitro.
Ulteriori informazioni sull’AAS sono disponibili sul sito di IVASS (www.ivass.it) e su quello dell’AAS stesso (www.arbitroassicurativo.org).
L’AAS non è ancora operativo: l’operatività sarà dichiarata da IVASS con un apposito provvedimento, che verrà pubblicato sui siti sopra indicati.
Rendiconto Reclami
In ottemperanza all’art. 8 comma 5 bis del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 e successive modificazioni e integrazioni, pubblichiamo il rendiconto annuale sulle attività di gestione dei reclami che riporta, in sintesi, i dati, le tipologie dei reclami ed il relativo esito.